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浙江铁通加强客服精细化管理 不断提升用户满意度

近日，铁通公司围绕市场经营各个方面进行了评比表彰，浙江铁通因2015年客服管理成效显着、用户满意度高、越级申诉率低而荣获 客户满意奖 的一等奖。

2015年，浙江铁通坚持 为了保证实验机的实验力读数有较高的准确性客户为根，服务为本 ，以 用户满意 为目标，强化以客户为导向的全员服务理念，建立健全全员参与、各部门联动、各切条机环节紧密衔接的大服务格局，建立健全常态化的学习培训提升机制，推进10050统一运营管理，加强装维服务、营业服务、服务、天猫旗舰店服务等过程管控，着力解决焦点难点问题，宽容对待用户， 零容忍 侵害用户利益的现象，切实维护用户合法权益，提升用户满意度。

一是完成总部下达的年度客服工作目标，完成省公司2015年服务质量目标。

二是加强线上服务过程管控，天猫旺旺客服质量跃居全国第一。月10050接待用户219524人次（占全国51.5%），与单臂式相对的结构是门式结构平均响应时间11.3秒，旺旺回复率100%。

三是推进10050集中运营管理，加强全流程管控，提高运营管理效率。月10050提供人工服务572038人次，预受理装移机17051人次，回访用户376752人次，人工接通率92.2%。

四是加强用户投诉的闭环管理，改善投诉用户服务感知，越级申诉量同比下降25%，越级申诉率低于全国平均值。月未发生大规模的用户投诉，工信部受理的越级申诉量同比下降25除污机%，总部纳入考核的百万用户申诉率1.98，既低于全省电信行业百万用户申诉率，又低于全国铁通百万用户申诉率11.92.

五是加强装维服务过程管控，推进落实 自代维一体化 ，提高碎冰机装维效率。月10050派发工单2681华阴95张，工单回复超时率从1月的1.2%下降至12月的1%，装机及时率99.3%，修障及时率93.9%，服务满意率98.1%。

六是加强存量用户维系的过程管控，落实三项管控举措，提高充值续费用户的回访提醒率行业龙头1片春风得意的背后。月10050受理充值续费12648户，其中76.6%用户接到过回访、提醒。

七是以服务转型为重点，落实 用户找我 的营销思路，助力大市场发展。月10050预受理装机17051户，其中集团客户3775户。全省实际完成装机7879户，装机率46.2%，同比提高12.7pp。

八是提高宽带故障解决率，既提升用户服务感知，又为维护一线减负。月10050解决宽带故障137850人次，重置宽带密码10984人次，重置端口15969人次。

九是发挥客服协同效应，实行 投诉处理一体化 ，树立 一个移动 的品牌形象。

十是组织开展客服质量竞赛评比活动。通过抽查、互检、竞赛、评比，及时发现市场部上报的业务资料不完整不准确、业务管理和业务培训不到位等问题，督促地市分公司认真分析查找原因，制订针对性的整改措施。